投訴量激增 規(guī)范新能源汽車售后刻不容緩

　　隨著新能源汽車保有量的增加，其售后服務(wù)市場(chǎng)成為新的增長(zhǎng)領(lǐng)域。當(dāng)前，規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)刻不容緩。期待隨著《規(guī)范》落地，新能源汽車售后服務(wù)體系能夠跟上產(chǎn)業(yè)需要，為消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

　　近日，公安部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月底，我國(guó)新能源汽車保有量達(dá)1001萬輛，占汽車總量的3.23%；純電動(dòng)汽車保有量為810.4萬輛，占新能源汽車總量的80.93%。這是個(gè)振奮人心的消息，也意味著我國(guó)新能源汽車進(jìn)入市場(chǎng)化發(fā)展的新階段。

　　隨著新能源汽車保有量的增加，新能源汽車售后服務(wù)市場(chǎng)也成為一個(gè)新的增長(zhǎng)領(lǐng)域。按照2025年中國(guó)新能源汽車保有量將超過2000萬輛推算，售后服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模有望超千億元。但目前來看，對(duì)比燃油車有關(guān)情況，新能源汽車廠家自營(yíng)及授權(quán)的總門店數(shù)很難覆蓋需求，供給是明顯不足的。特別是隨著使用時(shí)間的推移，大量的新能源汽車進(jìn)入維保高發(fā)期后，需求增長(zhǎng)與售后服務(wù)能力不足的矛盾會(huì)更加突出。

　　新能源汽車售后服務(wù)滯后有一定的客觀原因。國(guó)內(nèi)新能源汽車產(chǎn)業(yè)是在近10年里快速增長(zhǎng)的，對(duì)于這個(gè)新生事物，不論是車企的技術(shù)研發(fā)、流通渠道、服務(wù)體系，還是相關(guān)部門的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管機(jī)制，都還沒有得到充分的完善。

　　主觀方面的原因也是明顯存在的。新能源汽車具有維修、保養(yǎng)頻率低的特點(diǎn)，有人甚至認(rèn)為，新能源汽車不需要什么售后服務(wù)。也因此，相較于車企在售前和售中的集中發(fā)力，售后這一環(huán)節(jié)沒有得到必要的重視。而火熱的新能源汽車市場(chǎng)涌入了大批資本和跨界企業(yè)，為了搶得市場(chǎng)先機(jī)，許多企業(yè)更傾向于先造車、賣車，顧不上搭建售后服務(wù)體系。

　　在新能源汽車快速增長(zhǎng)的背景下，售后服務(wù)體系的問題日漸凸顯。據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，6月份，自主品牌的投訴量出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，較上月上漲32.4%，投訴占比提高了10.6個(gè)百分點(diǎn)，投訴增量主要來自于部分自主品牌新能源車型。如此下去，薄弱的售后服務(wù)必然給消費(fèi)者購(gòu)買、使用新能源汽車帶來困擾，影響消費(fèi)者的購(gòu)車熱情和使用體驗(yàn)。

　　規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)刻不容緩。當(dāng)務(wù)之急，是要盡快建立國(guó)家層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)透露，《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正在緊鑼密鼓地往前推進(jìn)，在吸收行業(yè)各方面意見進(jìn)一步修改完善后，計(jì)劃在今年年底前正式發(fā)布。這不僅要起到呼吁車企積極建立售后服務(wù)體系的作用，還要切中痛點(diǎn)，對(duì)具體的服務(wù)內(nèi)容和流程進(jìn)行規(guī)范。

　　相關(guān)車企一定要意識(shí)到，《規(guī)范》只是起跑線，隨著消費(fèi)者對(duì)新能源汽車認(rèn)知的加深，未來絕不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，同樣也是售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。只有在售前、售中、售后都領(lǐng)先一步，才更容易獲得消費(fèi)者青睞。

　　具體到售后服務(wù)體系的建立，目前并沒有統(tǒng)一的模式，車企自建、合作以及獨(dú)立第三方的路徑都在探索過程中?？梢哉f，每種模式都有各自的優(yōu)勢(shì)，如車企自建有助于品牌形象的提升，合作得當(dāng)有助于優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而獨(dú)立第三方汽車服務(wù)平臺(tái)的早期參與，有助于行業(yè)現(xiàn)狀的改變，也將為新能源汽車車主帶來維修保養(yǎng)的便利。

　　期待隨著《規(guī)范》逐步落地，多種服務(wù)模式將會(huì)百花齊放，新能源汽車售后服務(wù)體系能夠跟上產(chǎn)業(yè)需要，共同推動(dòng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)向前邁進(jìn)一大步。